Pirms iegādāties savu izvēlēto preci globālajā tīmeklī, ieteicams pārliecināties, vai šis darījums ir drošs, kā arī vienmēr vēlams zināt savas tiesības kā rīkoties, ja tirgotājs nerespektē patērētāja tiesības.
Atšķirībā no pirkuma līguma, kas slēgts „tradicionālā” veidā, līgums, kas slēgts tiešsaistē atšķiras ar to, ka līguma slēgšana notiek elektroniskajā vidē. Ņemot vērā šī darījuma veida specifiku, lai pasargātu „vājāko” no līgumslēdzējpusēm, Eiropas Savienības normatīvie akti paredz īpašu aizsardzību tieši patērētājam.
Pirms lēmuma veikt pirkumu konkrētajā interneta veikalā, rūpīgi iepazīsties ar tīmekļa vietnē ievietoto informāciju. Ir svarīgi, lai informācija būtu brīvi pieejama un Tev būtu skaidra tirgotāja identitāte pie kā vērsties problēmu gadījumā.
Galvenā informācija, kas tirgotājam ir jānorāda tīmekļa vietnē:
- tirgotāja identitāte, piemēram, viņa tirdzniecības nosaukums;
- fiziskā adrese, kurā tirgotājs ir reģistrēts, kā arī tirgotāja tālruņa numurs, faksa numurs un elektroniskā pasta adrese, ja tāda ir, lai patērētājs varētu ātri kontaktēties ar tirgotāju un efektīvi sazināties ar viņu;
- preču vai pakalpojumu galvenās īpašības;
- preču vai pakalpojumu kopējā cena, ietverot visus nodokļus;
- noteikumi par maksāšanu, piegādi, izpildi, laiku, līdz kuram tirgotājs apņemas piegādāt preces vai sniegt pakalpojumu, un kārtība, kādā tirgotājs izskata sūdzības.
Informācija par atteikuma tiesībām:
- Ja tiek piemērotas atteikuma tiesības – nosacījumi, termiņš un kārtība to izmantošanai.
- Atteikuma veidlapa.
- Informācija par to, ka atteikuma gadījumā, ar preču atdošanu saistītās izmaksas sedz patērētājs. Kā arī informācija par tādu preču atdošanas izmaksām, kuras nevar nosūtīt atpakaļ pa pastu. Piemēram, attiecībā uz apjomīgām precēm— mēbelēm, ledusskapjiem, veļas mašīnām u.c.
- Ja atteikuma tiesības netiek piemērotas – informācija par to neesamību.
Cita informācija, kurai ir jābūt norādītai tīmekļa vietnē:
- Atgādinājums par juridiskas preču atbilstības garantijas esamību – saskaņā ar ES tiesību aktiem tirgotājs ir atbildīgs par preces neatbilstību, kas atklājas vismaz divu gadu laikā no preču piegādes.
- Attiecīgā gadījumā informācija par to, vai un ar kādiem nosacījumiem pēc pārdošanas patērētājiem ir pieejama palīdzība, garantijas remonts un komercgarantijas.
- Attiecīgā gadījumā līguma termiņš vai līguma izbeigšanas nosacījumi, ja līgums ir noslēgts uz nenoteiktu laiku vai tiek pagarināts automātiski.
- Informācija par patērētāja pienākumu minimālo ilgumu – minimālo laikposmu, par kuru patērētājam ir jāveic samaksa atbilstīgi tirgotāja piedāvātajiem noteikumiem un nosacījumiem.
- Informācija par rīcības kodeksu esamību.
- Informācija par ārpustiesas sūdzību izskatīšanas iespējām.
Informēšanas prasības attiecībā uz digitāla satura produktiem (dati, kas ir radīti un piegādāti digitālā formātā, piemēram, datorprogrammas, spēles, mūzika, video vai teksti):
- Digitālā satura funkcionalitāte;
- Savienojamība ar aparatūru un programmatūru.
Distances līgums
Veicot pirkumu internetā, tiek slēgts distances līgums, ar ko saprot jebkuru pārdošanas līgumu, kas noslēgts starp tirgotāju un patērētāju bez pušu fiziskas klātbūtnes organizētas distances pārdošanas shēmas ietvaros, izmantojot distances saziņas līdzekļus (pasta pasūtījums, internets, telefons).
Jāņem vērā, ka viena no distances līguma pazīmēm ir tā, ka līgums ir slēgts starp tirgotāju un patērētāju. Ar „patērētāju” Patērētāju tiesību direktīvas izpratnē saprot fizisku personu, kura pirkumu internetā veikusi nesaistīti ar tās komercdarbību, uzņēmējdarbību, amatniecisko darbību vai profesiju. Savukārt ar „tirgotāju” saprot fizisku vai juridisku personu, kura tirdzniecību internetā veic tās komercdarbības, uzņēmējdarbības, amatnieciskās darbības vai profesijas ietvaros.
Ņemot vērā minēto, Patērētāju tiesību direktīvas regulējums netiks piemērots pirkuma līgumiem, kas slēgti starp diviem patērētājiem jeb divām fiziskām personām.
Vienmēr esi vērīgs, iepērkoties tādās populārās interneta vietnēs kā, piemēram, interneta izsole eBay, kur preces pārdevējs var būt arī fiziska persona, kas tirdzniecību neveic komercdarbības ietvaros.
Patērētāju tiesību direktīva reglamentē konkrētus distances līguma aspektus, kas slēgti starp tirgotājiem un patērētājiem, tomēr, ņemot vērā, ka attiecībā uz noteiktām jomām Eiropas Savienības tiesību aktos jau ir noteikumi par patērētāju aizsardzību, uz atsevišķiem līguma veidiem direktīva neattiecas.
Galvenie izņēmumi:
- kompleksie tūrisma pakalpojuma līgumi.
- līgumi par daļlaika lietojuma tiesībām;
- par pasažieru pārvadāšanas pakalpojumiem. Tomēr aizliegums interneta vietnē izmantot iepriekš atzīmētas ailītes, kā arī noteikumi pret papildus maksas piemērošanu par kredītkartes (vai cita maksājuma līdzekļa) izmantošanu vai slēptajām izmaksām attiecas arī uz pasažieru pārvadāšanas līgumiem.
- par pārtikas produktu, dzērienu un citu tādu preču piegādi, kuras paredzētas tūlītējam patēriņam mājsaimniecībā un kuras tirgotājs bieži un regulāri pats piegādā uz patērētāja mājām, uzturēšanās vietu vai darbavietu.
- par finanšu pakalpojumiem.
Pasūtījuma apstiprinājums
Tirgotāja pienākums ir samērīgā termiņā pēc līguma noslēgšanas (taču ne vēlāk kā preču piegādes brīdī vai pirms sākas pakalpojuma izpilde) sniegt patērētājam līguma apstiprinājumu. Apstiprinājumam ir jābūt sniegtam saglabājamā formātā, piemēram, e-pasta vēstules veidā.
Apstiprinājumam ir jāietver visa pirmslīguma informācija, ja vien tā pirms līguma noslēgšanas jau nav sniegta uz pastāvīga informācijas nesēja (jeb formā, kas sniedz patērētājam iespēju saglabāt informāciju).
Ja tiek iegādāti digitāla satura produkti – pasūtījuma apstiprinājumam jāietver informācija, ka patērētājs piekrīt tūlītējai līguma izpildei un apliecina, ka zaudēs savas atteikuma tiesības tiklīdz būs sākusies digitāla satura lejupielāde vai straumēšana.
Preces piegāde
Ja vien tirgotājs interneta vietnē nav norādījis citu piegādes laiku, tirgotājam ir jāpiegādā preces, nododot tās patērētāja fiziskā valdījumā, ne vēlāk kā 30 dienas pēc līguma noslēgšanas.
Ja prece nav piegādāta 30 dienu termiņā vai citā patērētājam norādītajā termiņā, patērētājam jāvienojas ar tirgotāju par piegādes termiņa pagarināšanu. Ja tirgotājs nav veicis piegādi arī līdz termiņa pagarinājuma beigām, patērētājam ir tiesības lauzt līgumu.
Tomēr, ja noteiktais piegādes termiņš vai 30 dienu termiņš ir būtisks (un patērētājs tirgotāju par to ir informējis) un tirgotājs nepiegādā preci laikā, patērētājam būtu jāvar lauzt līgumu uzreiz pēc sākotnēji apstiprinātā termiņa beigām. Piemēram, kāzu kleitas piegādei būtu jānotiek pirms kāzām.
Līguma laušanas gadījumā tirgotājam patērētājam ir jāatmaksā visas patērētāja samaksātās naudas summas.
Patērētājs var saskarties ar situāciju, kad piegādātā prece ir sabojāta sūtīšanas procesa laikā. Ir svarīgi zināt, ka tirgotājs ir atbildīgs par preci līdz brīdim, kad tā tiek nodota patērētāja fiziskā valdījumā (izņemot gadījumos, ja piegādātāju ir izvēlējies pats patērētājs).
Vienmēr atceries pārbaudīt preci uzreiz pie saņemšanas!
Atteikuma tiesības
Atšķirībā no preces iegādes klātienē, kad patērētājam tirdzniecības vietā ir iespēja ar preci iepazīties, piemērīt (ja tiek iegādāts apģērbs, apavi), veicot pirkumu internetā, patērētājam šādas iespējas nav, līdz ar ko Eiropas Savienības normatīvie akti paredz, ka, pēc preces saņemšanas, patērētājam ir tiesības izmantot atteikuma tiesības.
Atteikuma tiesības ir patērētāja tiesības noteiktā termiņā vienpusēji atkāpties no līguma, nesniedzot nekādu pamatojumu.
Patērētāju tiesību direktīva paredz, ka attiecībā uz distances līgumiem tiek piemērots 14 dienu atteikuma periods, kas ir vienots visās Eiropas Savienības dalībvalstīs.
Tomēr gadījumā, ja tirgotājs nav sniedzis informāciju par atteikuma tiesībām, atteikuma tiesību periods tiek pagarināts līdz gadam.
Atteikuma tiesību periodu sāk skaitīt no dienas, kad patērētājs preci ir ieguvis fiziskā valdījumā, savukārt attiecībā uz pakalpojumu līgumiem – no līguma noslēgšanas dienas.
Kas jāievēro atteikuma tiesību periodā:
Saņemot preci, patērētājs ir tiesīgs to tikai izmēģināt, lai pārliecinātos par saņemtās preces veidu, īpašībām un darbību, nevis pilnvērtīgi izmantot. Preci ir atļauts izmēģināt tāpat kā tā tiktu iegādāta tirdzniecības vietā klātienē. Piemēram, iegādājoties apģērbu, patērētājam tas būtu tikai jāuzlaiko, bet viņš nedrīkstētu to valkāt.
Kā izmantot atteikuma tiesības:
- Ja pēc preces izmēģināšanas, patērētājs izlemj no preces atteikties, viņam tirgotājs par to jāinformē vai nu izmantojot tirgotāja tīmekļa vietnē pieejamo atteikuma veidlapu vai arī sniedzot jebkādu citu nepārprotamu paziņojumu, kurā izklāstīts lēmums atteikties no preces. Lai atteikuma tiesību periods būtu ievērots, atteikums jānosūta pirms 14 dienu termiņa beigām. Tā kā atteikuma tiesību izmantošanas gadījumā pierādīšanas pienākums ir patērētājam, vienmēr ieteicams tirgotāju informēt rakstveidā, saglabājot nosūtītās e-pasta vēstules kopiju vai pasta vēstules kvīti.
- Pēc tam, kad patērētājs ir informējis tirgotāju par atteikšanos no preces, patērētāja pienākums ir nosūtīt preci atpakaļ tirgotājam 14 dienu laikā pēc atteikuma nosūtīšanas. Nosūtot preci atpakaļ tirgotājam, patērētāja pienākums ir segt preces atpakaļ sūtīšanas izmaksas, izņemot gadījumos, kad tirgotājs ir pats piekritis segt šīs izmaksas, vai ja tirgotājs nav informējis patērētāju, ka šīs izmaksas ir jāsedz viņam.
Tirgotāja pienākumi, ja patērētājs izmantojis atteikuma tiesības:
- Tirgotājam ir jāatmaksā patērētājam visi saņemtie maksājumi (tai skaitā piegādes izmaksas) ne vēlāk kā 14 dienu laikā no dienas, kad tirgotājs tika informēts par patērētāja vēlmi atteikties no preces.
- Tomēr tirgotājs var aizturēt atmaksu pēc šī termiņa līdz brīdim, kad ir vai nu saņēmis preces, vai arī patērētājs ir vismaz iesniedzis apliecinājumu par to, ka preces ir nosūtītas atpakaļ. Ja preces vai apliecinājums par to nosūtīšanu atpakaļ tiek saņemti pēc 14 dienu termiņa beigām, tirgotājam ir jāatmaksā patērētāja maksājums bez nepamatotas kavēšanās.
Jāņem vērā, ka ne visos gadījumos patērētājs varēs atteikties no internetā iegādātās preces vai pakalpojuma. Uz atsevišķām preču grupām un pakalpojumiem atteikuma tiesības nebūs piemērojamas vai arī šīs tiesības noteiktos apstākļos tiek zaudētas.
Galvenie atteikuma tiesību izņēmumi:
- Pakalpojumi ar konkrētu izpildes datumu un termiņu. Piemēram:
- auto nomas pakalpojumi;
- tiek veikta rezervācija viesnīcās vai attiecībā uz brīvdienu mājām, kultūras vai sporta pasākumiem;
- teātra izrādes konkrētā datumā vai ēdināšanas pakalpojumi dzimšanas dienas vai kāzu svinībās, kas notiek konkrētā datumā;
- neapdzīvojamu telpu īre;
- preču pārvadāšana;
- sabiedriskā ēdināšana.
- Tādu preču piegāde, kuras var ātri sabojāties vai kurām drīz beidzas derīguma termiņš. Piemēram, pārtika un dzērieni, kam ir īss derīguma termiņš, tostarp produkti, kas jāglabā atdzesēti.
- Tādu aizzīmogotu preču piegāde, kuras nav piemērotas atdošanai atpakaļ veselības aizsardzības vai higiēnas apsvērumu dēļ un kuras pēc piegādes ir atvērtas. Piemēram, ja patērētājs pēc piegādes ir atvēris kosmētikas produkta iepakojumu, piemēram, lūpu krāsu.
- Atteikuma tiesības nepiemēro aizzīmogotiem materiāliem datu nesējiem (CD, DVD u. c.), ja patērētājs pēc piegādes tos ir atvēris.
- Laikrakstu, periodisko izdevumu un žurnālu piegāde, izņemot abonēšanas līgumus šādu publikāciju iegādei.
Citi atteikuma tiesību izņēmumi:
- Tādu preču piegāde, kas izgatavotas pēc patērētāja specifikācijām vai ir nepārprotami personalizētas. Ar ko saprot preci, kura nav izgatavota iepriekš un kuru izgatavo, pamatojoties uz klienta individuālu izvēli vai lēmumu. Piemēram, pēc pasūtījuma izgatavoti aizkari.
- Tādu preču piegāde, kas pēc piegādes sava veida dēļ ir neatgriezeniski sajaukušās ar citām lietām. Piemēram, degviela.
- Tādu preču piegādei vai pakalpojumiem, kuru cena ir atkarīga no svārstībām finanšu tirgū, ko tirgotājs nevar kontrolēt un kas var rasties atteikuma termiņā.
- Līgumiem, kuri noslēgti publiskā izsolē. Savukārt tiešsaistē rīkotas izsoles, ko nevar apmeklēt personīgi, nav uzskatāmas par publiskām izsolēm, tādēļ atteikuma tiesības uz tiešsaistes izsolēm ir piemērojamas (ja vien patērētājs pirkumu veicis no tirgotāja, kas tirdzniecību veic tās komercdarbības, uzņēmējdarbības, amatnieciskās darbības vai profesijas ietvaros).
- Līgumiem, kuros patērētājs ir īpaši prasījis tirgotāja ierašanos, lai veiktu steidzamus remontdarbus vai tehnisko apkopi.
Pakalpojumu līgumi:
- Attiecībā uz pakalpojumu līgumiem patērētājs zaudē atteikuma tiesības pēc tam, kad pakalpojums ir sniegts pilnībā, ja izpilde ir sākusies ar patērētāja iepriekš skaidri paustu piekrišanu un ar apliecinājumu, ka viņš zaudēs atteikuma tiesības, tiklīdz tirgotājs būs līgumu izpildījis pilnībā.
Digitāla satura produkti:
- Patērētājs zaudē atteikuma tiesības attiecībā uz digitāla satura produktiem (kas nav sniegti materiāla datu nesējā), tiklīdz ar viņa piekrišanu tiek sākta līguma izpilde, piemēram, sākoties video vai audio faila lejupielādei vai straumēšanai, un ja viņš pirms tam būs apliecinājis šo tiesību zaudēšanu.
Nepasūtītu preču saņemšana
Gadījumos, kad patērētājs no tirgotāja saņem preci, kuru viņš no tirgotāja nekad nav pasūtījis, pušu starpā nav nekādu līgumsaistību, tādēļ patērētājam nav pienākumu veikt šādu preču apmaksu. Patērētājs ir atbrīvots no jebkāda pienākuma atlīdzināt šādu nepasūtītu preču piegādi. Tāpat gadījumos, ja patērētājs nereaģē uz šādas nepasūtītas preces piegādi, tas nenozīmē piekrišanu.
Saskaņā ar Eiropas Savienības normatīvajiem aktiem, tirgotājam nav atļauts prasīt tūlītēju vai atliktu maksājumu par tirgotāja piegādātiem produktiem, ko patērētājs nav pasūtījis.
Kā rīkoties, ja patērētājs ir saņēmis nepasūtītu preci:
- Kaut arī patērētājs nav atbildīgs par saņemto preci, patērētājam ar saņemto preci jāizturas saudzīgi, kā arī patērētājs to nedrīkst sākt lietot, jo atsevišķās dalībvalstīs preces lietošana var nozīmēt piekrišanu līgumam.
- Informē tirgotāju par saņemto preci.
- Ja tirgotājs vēlas, lai saņemtā prece tiktu nosūtīta atpakaļ tirgotājam, viņam ir jānodrošina preces atpakaļ sūtīšana, neradot papildus izmaksas patērētājam.
- Gadījumā, ja preci tirgotājam atgriež pats patērētājs, vienmēr ieteicams saglabāt pasta čeku.
Kā rīkoties, ja internetā iegādāta līguma noteikumiem neatbildoša prece?
Ja pēc preces saņemšanas, iegādātajai precei tiek konstatēts defekts, kas nav radies patērētāja vainas dēļ (iegādāta līguma noteikumiem neatbilstoša prece), patērētāja tiesības ir noteiktas saskaņā ar Eiropas Parlamenta un Padomes Direktīvu 1999/44/EK par dažiem patēriņa preču pārdošanas aspektiem un saistītajām garantijām. Patērētāja tiesības neatšķiras, neatkarīgi no tā vai prece tika iegādāta internetā vai uz vietas tirdzniecības vietā.
Saskaņā ar Direktīvu tirgotājs ir atbildīgs par preces neatbilstību, kas atklājas vismaz divu gadu laikā no preču piegādes.
Vairāk informācija par patērētāja tiesībām, iegādājoties līguma noteikumiem neatbilstošu preci pieejama šajā sadaļā.
Padomi, lai izvairītos no krāpnieciskiem tiešsaistes tirgotājiem
Vienmēr pārliecinies, kas ir darījuma partneris un izzini iepriekšējās atsauksmes par tirgotāju. Ja tirgotājs krāpnieciskos nolūkos darbojas ilgstoši, parasti interneta vidē būs pieejamas sliktas atsauksmes.
Pārliecinies kādu informāciju tirgotājs konkrētajā tīmekļa vietnē ir norādījis. Saskaņā ar Eiropas Savienības normatīvajiem aktiem, tirgotājam pirms līguma noslēgšanas ir jāsniedz virkne pirmslīguma informācijas. Nekad neveic pirkumu no tirgotāja, kura identitāte nav identificējama.
Pārliecinies vai interneta veikalam ir piešķirta kāda uzticības zīme. Viena no uzticības zīmju (zināmas arī kā kvalitātes zīmes) raksturojošām pazīmēm – tās tiek izvietotas tīmekļa vietnē kā elektronisks apzīmējums (electronic label). Visbiežāk mērķis ir informēt, ka tiek ievērots noteikts uzvedības kodekss, lai tīmekļa vietnes apmeklētājs varētu būt drošs, ka konkrētajam veikalam var uzticēties.
Centies izvairīties no dažādiem avansa maksājumiem.
Neveic naudas pārskaitījumus uz privātiem kontiem. Tāpat izvairies no naudas pārskaitīšanas nezināmām fiziskām personām, izmantojot tādas naudas pārskaitījumu sistēmas kā WesternUnion vai MoneyGram, jo problēmu gadījumā būs ļoti ierobežotas iespējas atgūt naudu, kas ir galvenais iemels, kādēļ šādas maksājumu sistēmas izmanto krāpnieciski tirgotāji. Šādi naudas pārskaitīšanas pakalpojumi ir piemēroti pārskaitījumu veikšanai zināmai personai, nevis tiešsaistes darījumiem.
Ņem vērā, ka ECC-NET kompetence krāpniecības gadījumos ir ierobežota, jo ECC-NET var sniegt palīdzību tikai attiecībā uz eksistējošiem tirgotājiem, ja nav respektēti normatīvie akti patērētāju tiesību jomā.
Kā rīkoties problēmu gadījumā?
1. Saskaroties ar problēmām, vienmēr par tām informē konkrēto tirgotāju. Ja tirgotājam būs svarīga sava reputācija, visticamāk problēma tiks atrisināta bez citu institūciju iesaistīšanās strīda risināšanā.
2. Ja pēc rakstiskas sūdzības nosūtīšanas, tirgotājs problēmu nerisina vai arī nesniedz atbildi uz nosūtīto sūdzību, vērsies pēc palīdzības ECC Latvia. ECC Latvia palīdzību sūdzības risināšanā var sniegt tikai gadījumā, ja tirgotājs, kas veic tirdzniecību konkrētajā interneta vietnē ir reģistrēts kādā no Eiropas Savienības dalībvalstīm, Norvēģijā vai Īslandē.
Informācija par sūdzības iesniegšanas iespējām ECC Latvia ir pieejama šeit: https://ecclatvia.lv/lv/iesniegt-sudzibu
3. Ja konkrētais tirgotājs nav reģistrēts kādā no ES dalībvalstīm, Norvēģijā vai Īslandē, kā viens no risinājumiem ir sūdzības iesniegšana patērētāju pārrobežu strīdu risināšanas portālā econsumer.gov (tikai gadījumā, ka attiecīgā valsts ir portāla dalībniece).
econsumer.gov ir starptautiskā līmenī izveidots tiešsaistes strīdu risināšanas tīkls. Portāls tika izveidots 2001.gadā, lai mazinātu starptautisko krāpniecību un radītu patērētāju uzticību pirkumiem tiešsaistē. Sākotnēji projektu izveidoja 13 valstis, taču šobrīd tajā ir iesaistījušās vairāk nekā 40 valstis, tai skaitā arī Latvija. Projekta pamatā ir divi komponenti – starptautiska tīmekļa vietne un konkrētās iestādes pieeja tīmekļa vietnei. Publiski pieejamā tīmekļa vietne ļauj patērētājam ievadīt savu pārrobežu sūdzību, kas, izmantojot Amerikas Savienoto Valstu Federālās Tirdzniecības Komisijas (U.S. Federal Trade Commission) patērētāju sūdzību datu bāzi, tiek nosūtīta tās valsts iestādei, kas darbojas projektā.
4. Savukārt, ja ārpustiesas strīdu risināšanas procesa ietvaros pārrunās ar tirgotāju neizdodas vienoties par patērētāja prasījuma izpildi, patērētājs var uzsākt tiesvedības procesu saskaņā ar Eiropas procedūru maza apmēra prasībām. Vairāk informācija par Eiropas procedūru maza apmēra prasībām pieejama šajā sadaļā.
Preču iegāde ārpus Eiropas Savienības
Atceries, ka pasūtot preces no interneta veikala, kas reģistrēts trešajās valstīs (ārpus Eiropas Savienības), var nākties rēķināties ar papildus izmaksām, precei šķērsojot Latvijas robežu.
Par komerciāliem sūtījumiem, kuru vērtība pārsniedz 22 EUR jāmaksā pievienotās vērtības nodoklis (21%) un savukārt, ja komerciālā sūtījuma vērtība pārsniedz 150 EUR vērtību jāmaksā arī muitas nodoklis. Vairāk informācija pieejama Valsts ieņēmumu dienesta mājaslapā: https://www.vid.gov.lv/lv/pirkumi-komerciali-sutijumi
