Platforma strīdu izšķiršanai tiešsaistē
Platforma strīdu izšķiršanai tiešsaistē (SIT platforma) (https://ec.europa.eu/consumers/odr/) ir Eiropas Komisijas izveidota interaktīva tīmekļa vietne, kas piedāvā vienotu piekļuves punktu patērētājiem un tirgotājiem, kas vēlas panākt tādu strīdu ārpustiesas izšķiršanu, kas saistīti ar tiešsaistes pārdošanas un vai pakalpojumu līgumiem.
Platforma piedāvā vienotu piekļuves punktu 3 pusēm: patērētājam, tirgotājam un strīdu alternatīvās izšķiršanas vienībai (SAI).
Platformā tiek reģistrētas SAI vienības, kas iekļautas sarakstā saskaņā ar Direktīvu par patērētāju SAI un kuras ir kompetentas izskatīt strīdus, uz kuriem attiecas Regula par patērētāju SIT (Regula par patērētāju SIT, 5.pants (6)).
Papildus platformā ir pieejami arī SIT kontaktpunkti, kuru galvenais uzdevums ir sniegt pusēm palīdzību, tādā veidā sekmējot sūdzības izskatīšanu platformā.
Jautājumu vai neskaidrību gadījumā puses jebkurā procedūras posmā var sazināties ar SIT kontaktpunktiem, kuri izveidoti katrā ES dalībvalstī.
SIT kontaktpunkti sniedz palīdzību:
- palīdz iesniegt sūdzību;
- sniedz informāciju par patērētāju tiesībām, kas ir piemērojamas valstī, kurā atrodas kontaktpunkts;
- sniedz informāciju par platformas darbību;
- sniedz informāciju par procedūras noteikumiem, ko piemēro identificētās SAI vienības;
- informē patērētāju par citiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem, ja strīdu nevar izšķirt, izmantojot platformu.
Platformā iesniedzamās sūdzības
Platformā iesniedzamas sūdzības par līgumsaistībām, kas izriet no tiešsaistes pārdošanas un pakalpojumu līgumiem, ja:
- patērētāja mītnesvieta ir ES;
- tirgotājs veic uzņēmējdarbību ES;
- strīdā iesaistīta SAI vienība, kas ir reģistrēta platformā.
Tirgotājs var iesniegt sūdzību pret patērētāju – ja patērētāja pastāvīgās mītnesvietas dalībvalsts tiesību akti ļauj tādus strīdus izšķirt, izmantojot SAI vienības iesaistīšanos (Regula par patērētāju SIT, 2.pants (2)).
Tiešsaistes pārdošanas vai pakalpojumu līgums – pārdošanas vai pakalpojumu līgums, kurā tirgotājs vai tirgotāja starpnieks ir piedāvājis preces vai pakalpojumus, izmantojot tīmekļa vietni vai citus elektroniskos līdzekļus, un patērētājs šīs preces vai pakalpojumus pasūtījis minētajā tīmekļa vietnē vai ar citu elektronisko līdzekļu palīdzību (Regula par patērētāju SIT, 4.pants (1)e).
Sūdzības izskatīšanas process platformā
Sūdzības izskatīšanas procesu platformā var iedalīt 4 posmos:
1) sūdzības iesniegšana platformā;
2) vienošanās par SAI vienību;
3) sūdzības izskatīšana SAI vienībā;
4) risinājums un slēgšana.
1. Sūdzības iesniegšana platformā
Patērētājs platformā aizpilda sūdzības veidlapu (galvenā norādāmā informācija):
- patērētāja vārds, e-pasts un ģeogrāfiskā adrese;
- tirgotāja vārds, e-pasts, tīmekļa vietne un ģeogrāfiskā adrese;
- sūdzības apraksts;
- SAI vienība, kuru tirgotājam ir pienākums vai kuru tas ir apņēmies izmantot.
Sūdzību var iesniegt visās Eiropas Savienības oficiālajās valodās. Pušu saziņai platformā ir pieejams automātiskais tulkošanas rīks, lai pārtulkotu informāciju, kas tiek saņemta no tirgotāja/patērētāja/SAI vienības.
2. Vienošanās par SAI vienību
Tiklīdz patērētājs ir iesniedzis sūdzību, tirgotājs uz savu e-pasta adresi saņem automātisku paziņojumu ar elektronisku saiti uz platformu. Lai aplūkotu sūdzību, tirgotājam platformā nepieciešams izveidot lietotāja kontu. Tirgotājs var apstiprināt vai noraidīt sūdzības tālāku izskatīšanu platformā.
Tirgotājam tiek nosūtīts aicinājums 10 kalendāro dienu laikā vienoties par SAI vienību.
Tirgotājs var veikt šādas darbības:
- ierosina SAI vienību;
- noraida turpmāku sūdzības izskatīšanu platformā;
- 10 dienu laikā atbilde netiek sniegta.
Tiklīdz tirgotājs ir apstiprinājis sūdzības tālāku izskatīšanu platformā, patērētājam tiek nosūtīts paziņojums ar informāciju par tirgotāja ierosināto SAI vienību.
Platforma nekavējoties paziņo patērētājam šādu informāciju:
- informāciju par SAI vienību, kuru tirgotājs ir norādījis;
- aicinājums 10 kalendāro dienu laikā vienoties par SAI vienību:
- piekrīt tirgotāja ierosinātajai SAI vienībai;
- nepiekrīt tirgotāja ierosinātajai SAI vienībai.
Ja 30 kalendārajās dienās pēc sūdzības veidlapas iesniegšanas puses nevienojas par SAI vienību, sūdzību platformā neturpina apstrādāt (Regula par patērētāju SIT, 9.pants (8)).
3. Sūdzības izskatīšana SAI vienībā
Platforma automātiski nosūta sūdzību tai SAI vienībai, par kuru puses vienojušās.
SAI vienība informē, vai tā piekrīt vai atsakās izskatīt strīdu:
- ja piekrīt: informē puses par procedūras noteikumiem un izmaksām.
- ja atsakās: strīds tiek uzskatīts par noslēgtu.
SAI vienībām, kurām sūdzība ir nosūtīta izmantojot SIT platformu, būtu jāpiemēro savi procedūras noteikumi, tostarp noteikumi par izmaksām (Regula par patērētāju SIT, preambula (22)).
SAI vienība pabeidz procedūru 90 dienu laikā no visu dokumentu saņemšanas (Direktīva par patērētāju SAI, 8.pants (e)).
4. Risinājums un sūdzības izbeigšana
Tiklīdz SAI vienība ir pabeigusi sūdzības izskatīšanu, puses tiek informētas par sūdzības risinājumu.
SAI vienības risinājums atkarīgs no piemērotās strīdu alternatīvās izšķiršanas procedūras:
- ierosina risinājumu;
- nosaka risinājumu;
- saved kopā strīda puses, lai censtos panākt izlīgumu.
SAI vienības lēmuma tulkojumu patērētāja valsts valodā patērētājs bez maksas var pieprasīt platformā, ko nodrošinās profesionāls tulks.
Informēšanas pienākums
Tirgotāji, kas iesaistās tiešsaistes pārdošanas vai pakalpojuma līgumos, tīmekļa vietnē norāda (Regula par patērētāju SIT ,14.pants (1)):
- elektronisku saiti uz platformu (arī tiešsaistes tirdzniecības vietas);
- e-pasta adresi.
Tirgotāji, kas ir apņēmušies vai kam ir pienākums strīdu izšķiršanai ar patērētājiem izmantot vienu vai vairākas strīdu alternatīvās izšķiršanas (SAI) vienības, tīmekļa vietnē (Regula par patērētāju SIT, 14.pants (2)):
- informē patērētājus par SIT platformas pastāvēšanu un par iespēju izmantot platformu strīdu izšķiršanai.
Normatīvie akti
SIT platformas izveides pamatā ir 2 normatīvie akti, kas ir savstarpēji saistīti un ir viens otru papildinoši instrumenti:
- Eiropas Parlamenta un Padomes Direktīva 2013/11/ES (2013. gada 21. maijs) par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu un ar ko groza Regulu (EK) Nr. 2006/2004 un Direktīvu 2009/22/EK (Direktīva par patērētāju SAI)
- Eiropas Parlamenta un Padomes Regula (ES) Nr. 524/2013 (2013. gada 21. maijs) par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē un ar ko groza Regulu (EK) Nr. 2006/2004 un Direktīvu 2009/22/EK (Regula par patērētāju SIT)
Saskaņā ar Direktīvu par patērētāju SAI dalībvalstīm ir jānodrošina kvalitatīvu alternatīvo strīdu izšķiršanas vienību pieejamība dalībvalstīs, savukārt saskaņā ar Regula par patērētāju SIT tiek izveidota platforma, kas tirgotājam un patērētājam sniedz piekļuvi kompetentajām strīdu izšķiršanas vienībām.
