Biļetes iegāde
Iegādājoties avio biļeti internetā, vienmēr pārliecinies, vai biļete tiek iegādāta tieši no pašas aviokompānijas tīmekļa vietnes vai arī no kādas avio biļešu tirdzniecības tīmekļa vietnes, kura papildus aviobiļetes maksai var ieturēt arī savu starpniecības maksu.
Internetā noslēgtam līgumam ir jāatbilst visām prasībām saskaņā ar patērētāju tiesību normatīvajiem aktiem.
Saskaņā ar Regulu (EK) Nr. 1008/2008 par kopīgiem noteikumiem gaisa pārvadājumu pakalpojumu sniegšanai Kopienā, tīmekļa vietnē ir jāpublicē gaisa pārvadājuma galīgā cena un piemērojamie pārvadāšanas nosacījumi, iekļaujot cenā visus nodokļus, lidostas maksājumus, kā arī maksājumus un papildmaksājumus, kuri ir obligāti un paredzami rezervēšanas brīdī. Papildus tam aviokompānijām ir pienākums atsevišķi norādīt visus šos obligātos un paredzamos cenas elementus, kas veido galīgo cenu.
Informāciju par neobligātiem cenas pielikumiem paziņo skaidri, pārskatāmi un precīzi jebkura rezervēšanas procesa sākumā, un patērētājs izdara izvēli, piekrītot veikt attiecīgos maksājumus.
Regula (EK) Nr. 261/2004
2005. gada 17. februārī stājās spēkā Regula (EK) 261/2004 ar ko paredz kopīgus noteikumus par kompensāciju un atbalstu pasažieriem sakarā ar iekāpšanas atteikumu un lidojumu atcelšanu vai ilgu kavēšanos un ar ko atceļ Regulu (EEK) Nr. 295/91, kura regulē nozīmīgu daļu no pasažieru tiesībām. Regula paredz kopīgus noteikumus par kompensāciju un atbalstu pasažieriem sakarā ar iekāpšanas atteikumu un lidojumu atcelšanu vai ilgu kavēšanos.
Regula tiek piemērota:
- pasažierim, kas izlido no lidostas kādas dalībvalsts teritorijā;
- pasažierim, kas izlido no trešās valsts lidostas uz lidostu kādas dalībvalsts teritorijā un ja attiecīgo reisu apkalpojošais gaisa pārvadātājs ir Kopienas pārvadātājs.
Regulā ir paredzētas pasažieru tiesības šādās situācijās:
- gadījumā, ja pret viņu gribu atsaka iekāpšanu;
- gadījumā, ja viņu lidojums ir atcelts;
- gadījumā, ja lidojums kavējas.
Informēšanas pienākums
Regula paredz aviokompāniju pienākumu, informēt pasažierus par viņu tiesībām. Aviokompānija nodrošina, ka pie reģistrācijas pasažieriem vizuāli uztveramā veidā izvietots skaidri salasāms paziņojums ar šādu tekstu: “Ja Jums ir atteikta iekāpšana vai Jūsu lidojums ir atcelts vai kavējas vismaz divas stundas, lūdziet pie reģistrācijas vai iekāpšanas letes paziņojumu par Jūsu tiesībām, jo īpaši attiecībā uz kompensāciju un atbalstu”.
Uzraudzības iestādes
Regula nosaka, ka katra dalībvalsts izraugās iestādi, kas ir atbildīga par regulas uzraudzību attiecībā uz lidojumiem no lidostām, kuras atrodas tās teritorijā, un lidojumiem no trešās valsts uz šādām lidostām. Šī iestāde veic vajadzīgos pasākumus, lai nodrošinātu, ka tiek ievērotas pasažieru tiesības.
Saraksts ar uzraudzības iestādēm ir pieejams Eiropas Komisijas mājaslapā: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
Regulas pārskatīšana
Lai pastiprinātu avio pasažieru tiesības un pasažieri faktiski spētu izmantot savas tiesības, Eiropas Komisija ir izstrādājusi priekšlikumu Regulas (EK) Nr. 261/2004 pārskatīšanai:
Atteikta iekāpšana
Iekāpšanas atteikums ir atteikums uzņemt pasažierus reisā, lai gan viņiem ir apstiprināta rezervācija uz konkrēto lidojumu un viņi ir savlaicīgi ieradušies uz iekāpšanu.
Ja uz reisu ir pārdots lielāks biļešu skaits par vietu skaitu lidmašīnā, aviokompānija var lūgt atsaukties brīvprātīgos, kuri var nelidot ar konkrēto reisu. Ja šādi brīvprātīgie atsaucas, viņiem ir tiesības saņemt:
- biļetes atlīdzinājumu vai maršruta maiņu.
Ja nepiesakās pietiekams skaits brīvprātīgo, lai atlikušie pasažieri ar rezervētajām biļetēm varētu iekāpt attiecīgajā reisā, aviokompānija pasažieriem var atteikt iekāpšanu reisā pret to gribu. Šajā gadījumā pasažieriem pienākas:
- biļetes atlīdzinājums vai maršruta maiņa, kā arī naudas kompensācija.
Reisa atcelšana
Ar reisa atcelšanu saprot tāda lidojuma neveikšanu, kurš ir bijis iepriekš ieplānots un uz kuru ir rezervēta vieta.
Reisa atcelšanas gadījumā, attiecīgajiem pasažieriem ir šādas tiesības:
- tiesības septiņu dienu laikā saņemt biļetes atlīdzinājumu (un attiecīgā gadījumā atpakaļceļa lidojumu uz sākotnējo izlidošanas vietu),
- vai mainīt maršrutu līdz to galamērķim.
Ja pasažieris ir izvēlējies maršruta maiņu, aviokompānijai pasažierim bez maksas jānodrošina alternatīvs reiss galamērķa sasniegšanai pēc iespējas agrāk. Alternatīvā reisa gaidīšanas periodā (ja gaidīšanas periods ir 2 stundas vai ilgāk), aviokompānijai pasažierim jānodrošina aprūpe:
- ēdināšana un atspirdzinājumi, iespēja bez maksas veikt divus tālruņa zvanus, nosūtīt divas teleksa vai faksa ziņas vai divas e-pasta vēstules (samērīgā attiecībā pret gaidīšanas laiku);
- ja jaunā reisa izlidošana ir vismaz dienu pēc atceltā reisa izlidošanas – aviokompānijai pasažierim jānodrošina izmitināšana viesnīcā un transports līdz viesnīcai.
Pasažierim ir tiesības saņemt arī naudas kompensāciju, kuras apmēri ir šādi:
- 250 EUR par visiem lidojumiem 1 500 kilometru vai mazākā attālumā;
- 400 EUR par visiem lidojumiem ES iekšienē vairāk nekā 1 500 kilometru attālumā un par visiem citiem lidojumiem 1 500 līdz 3 500 kilometru attālumā;
- 600 EUR par visiem lidojumiem, uz ko neattiecas iepriekšējie punkti.
Aviokompānijai nebūs jāizmaksā kompensācija, ja:
- reiss ir atcelts ārkārtēju iemeslu dēļ (apstākļi, no kuriem aviokompānija nevarētu izvairīties pat tad, ja veiktu visus iespējamos pasākumus, piemēram, nepiemēroti meteoroloģiskie apstākļi u.c);
- aviokompānija ir informējusi pasažieri par reisa atcelšanu vairāk nekā 2 nedēļas pirms plānotā lidojuma datuma;
- aviokompānija ir informējusi par reisa atcelšanu mazāk nekā 2 nedēļas pirms reisa izlidošanas, tomēr piedāvātais alternatīvais reiss ir tajā paša maršrutā un ar līdzīgu grafiku kā sākotnējam reisam. Tabulā redzams apkopojums, kuros gadījumos pasažieris nav tiesīgs saņemt kompensāciju:
| Pasažieris informēts par reisa atcelšanu | Alternatīvā transporta izlidošana | Alternatīvā transporta ierašanās galamērķī |
| 7 līdz 14 dienas iepriekš | Līdz 2 stundām agrāk | Līdz 4 stundām vēlāk |
| Līdz 7 dienām iepriekš | Līdz 1 stundām vēlāk | Līdz 2 stundām vēlāk |
Reisa kavēšanās
Ja lidostā reisa izlidošana ir aizkavējusies un pasažierim reisa izlidošanu ir nepieciešams gaidīt 2 stundas vai vairāk, aviokompānijai pasažieris ir jānodrošina ar aprūpi.
Tiesības uz aprūpi ietver:
- ēdināšanu un atspirdzinājumus, iespēju bez maksas veikt divus tālruņa zvanus, nosūtīt divas teleksa vai faksa ziņas vai divas e-pasta vēstules (samērīgā attiecībā pret gaidīšanas laiku);
- ja izlidošanas laiks ir vismaz nākamajā dienā pēc iepriekš paredzētā izlidošanas laika – aviokompānijai jānodrošina viesnīca un transports līdz viesnīcai.
Attiecīgo tiesību piemērojums ir atkarīgs no lidojuma kavēšanās ilguma un attāluma.
Ja reisa kavēšanās ir 5 stundas un ilgāk – pasažieris ir tiesīgs pieprasīt, lai aviokompānija atgrieztu naudu par iegādāto biļeti.
Tiesības saņemt kompensāciju
Saskaņā ar Eiropas Savienības Tiesas 2009.gada 19.novembra spriedumu apvienotajās lietās C-402/07 un C-432/07 (https://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?docid=73703&doclang=lv) , kavēto lidojumu pasažieri var tikt pielīdzināti atcelto lidojumu pasažieriem, piemērojot tiesības uz kompensāciju, ja tie sasniedz galamērķi trīs vai vairāk stundas vēlāk pēc gaisa pārvadātāja sākotnēji paredzētā laika.
Problēmas ar reģistrēto bagāžu
Visbiežāk pasažieri saskaras ar situācijām, kad reģistrētā bagāža ir nozaudēta, bojāta vai arī tā tiek piegādāta ar kavēšanos.
Aviokompāniju atbildība bagāžas sabojāšanas, nozaudēšanas un kavētas piegādes gadījumos ir noteikta saskaņā ar Konvenciju par dažu starptautisko gaisa pārvadājumu noteikumu unifikāciju, kas parakstīta Monreālā 1999.gada 28.maijā . Monreālas Konvencija ir ratificēta 130 valstīs, ieskaitot visas Eiropas Savienības valstis, un attiecas uz visiem starptautiskajiem pasažieru, bagāžas vai kravas pārvadājumiem.
Ar Regulu (EK) Nr. 2027/97 par gaisa pārvadātāju atbildību, veicot pasažieru un viņu bagāžas gaisa pārvadājumus (kurā grozījumi izdarīti ar Regulu (EK) Nr. 889/2002) Monreālas Konvencija ir iestrādāta Eiropas Savienības tiesībās.
Aviokompāniju atbildība bagāžas sabojāšanas, nozaudēšanas un kavētas piegādes gadījumos nepārsniedz 1288 SDR (speciālās aizņēmuma tiesības, ko noteicis Starptautiskais Valūtas fonds) par katru pasažieri. Šis ir maksimālais kompensācijas apmērs un netiek piemērots automātiski, tādēļ pasažieriem ir jāpierāda sev radīto zaudējumu apmērs. Konvencijā paredzēta individuāla kaitējuma atlīdzināšana pasažieriem, vērtējot katru pasažiera gadījumu atsevišķi.
Lai saņemtu kompensāciju, pasažierim ir jāveic šādas darbības:
- Ziņojums par bagāžas problēmām (Property Irregularity Report, PIR)
Saskaroties ar problēmām, ir svarīgi uzreiz lidostā aizpildīt Ziņojumu par bagāžas problēmām (Property Irregularity Report, PIR), tādā veidā aviokompānija pēc iespējas ātrāk būs informēta par problēmām un varēs uzsākt veikt nepieciešamās darbības. Ziņojums arī palīdzēs pasažierim saprast, pie kuras aviokompānijas jāvēršas ar sūdzību par zaudējumu atlīdzību savienoto reisu gadījumos.
Aviokompānija var lūgt pasažieri iesniegt šī ziņojuma kopiju, tomēr šāda prasība nav noteikta normatīvajos aktos, tādēļ ziņojuma neesamība nevar būt iemels, lai aviokompānija noraidītu pasažiera prasību, tomēr tas pasažierim turpmāk var radīt pierādīšanas grūtības.
- Sūdzības iesniegšana aviokompānijai
Lai pasažieris saņemtu kompensāciju, pasažierim aviokompānijai ir jāiesniedz sūdzība, ievērojot Monreālas Konvencijā noteiktos termiņus. Reģistrētas bagāžas saņemšana bez sūdzības pieteikšanas ir pierādījums tam, ka bagāža ir piegādāta labā stāvoklī.
Termiņi sūdzības iesniegšanai:
- Par reģistrētās bagāžas bojājumiem pasažierim ir jāiesniedz rakstiska sūdzība 7 dienu laikā pēc bagāžas saņemšanas.
- Ja bagāža ir pienākusi ar kavēšanos — sūdzība jāiesniedz 21 dienas laikā no dienas, kad tā nonākusi pasažiera rīcībā.
- Reģistrētā bagāža tiek uzskatīta par nozaudētu, jā tā nav pienākusi 21 dienas laikā pēc paredzētās pienākšanas dienas. Lai arī Monreālas Konvencijā nav noteikts termiņš sūdzības iesniegšanai, tas vienmēr jādara pēc iespējas ātrāk.
Ir jāņem vērā, ka aviokompānija neuzņemsies atbildību par lietām, kuras saskaņā ar aviokompānijas noteikumiem nevar atrasties reģistrētajā bagāžā (piemēram, juvelierizstrādājumi, nauda, medikamenti, kas izrakstīti ar recepti u.c.), tādēļ pasažierim vienmēr jābūt uzmanīgam un jāraugās, lai reģistrētajā bagāžā atrastos lietas, kas saskaņā ar noteikumiem drīkst būt reģistrētajā bagāžā.
Atbildīgā aviokompānija
Ja aviokompānija, kas faktiski veic lidojumu, nav tā pati aviokompānija, ar kuru par pārvadājumu ir slēgts līgums, pasažierim ir tiesības iesniegt sūdzību jebkurai no šīm aviokompānijām vai celt prasību pret jebkuru no tām.
Rīcības termiņš
Prasība par zaudējumu atlīdzību tiesā ir jāceļ divu gadu laikā no lidaparāta pienākšanās dienas vai no tās dienas, kad tam būtu bijis jāpienāk.
Kur vērsties problēmu gadījumā?
Ja aviokompānija nav ievērojusi Tavas tiesības, kā tas noteikts Regulā (EK) Nr.261/2004 ar ko paredz kopīgus noteikumus par kompensāciju un atbalstu pasažieriem sakarā ar iekāpšanas atteikumu un lidojumu atcelšanu vai ilgu kavēšanos un ar ko atceļ Regulu (EEK) Nr. 295/91, Tev jāvēršas ar rakstisku sūdzību pie aviokompānijas, kas nosūtāma brīvā formā.
Ja pēc sūdzības nosūtīšanas, aviokompānija nesniedz atbildi vai arī noraida Tava izvirzītā prasījuma izpildi, Tev ir tiesības vērsties pēc palīdzības Regulas uzraudzības iestādē, kurā noticis starpgadījums. Saraksts ar uzraudzības iestādēm ir pieejams Eiropas Komisijas mājaslapā: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
