Sūdzības izskatīšanas procesu platformā var iedalīt 4 posmos:
- Sūdzības iesniegšana platformā
- Vienošanās par SAI vienību
- Sūdzības izskatīšana SAI vienībā
- Risinājums un slēgša
1. Sūdzības iesniegšana platformā
Patērētājs platformā aizpilda sūdzības veidlapu (galvenā norādāmā informācija):
- Patērētāja vārds, e-pasts un ģeogrāfiskā adrese;
- Tirgotāja vārds, e-pasts, tīmekļa vietne un ģeogrāfiskā adrese;
- Sūdzības apraksts;
- SAI vienība, kuru tirgotājam ir pienākums vai kuru tas ir apņēmies izmantot.
Sūdzību var iesniegt visās Eiropas Savienības oficiālajās valodās. Pušu saziņai platformā ir pieejams automātiskais tulkošanas rīks, lai pārtulkotu informāciju, kas tiek saņemta no tirgotāja/patērētāja/SAI vienības.
2. Vienošanās par SAI vienību
Tiklīdz patērētājs ir iesniedzis sūdzību, tirgotājs uz savu e-pasta adresi saņem automātisku paziņojumu ar elektronisku saiti uz platformu. Lai aplūkotu sūdzību, tirgotājam platformā nepieciešams izveidot lietotāja kontu. Tirgotājs var apstiprināt vai noraidīt sūdzības tālāku izskatīšanu platformā.
Tirgotājam tiek nosūtīts aicinājums 10 kalendāro dienu laikā vienoties par SAI vienību. Tirgotājs var veikt šādas darbības:
- Ierosina SAI vienību.
- Noraida turpmāku sūdzības izskatīšanu platformā.
- 10 dienu laikā atbilde netiek sniegta.
Tiklīdz tirgotājs ir apstiprinājis sūdzības tālāku izskatīšanu platformā, patērētājam tiek nosūtīts paziņojums ar informāciju par tirgotāja ierosināto SAI vienību.
Platforma nekavējoties paziņo patērētājam šādu informāciju:
- Informāciju par SAI vienību, kuru tirgotājs ir norādījis.
- Aicinājums 10 kalendāro dienu laikā vienoties par SAI vienību:
- Piekrīt tirgotāja ierosinātajai SAI vienībai;
- Nepiekrīt tirgotāja ierosinātajai SAI vienībai.
Ja 30 kalendārajās dienās pēc sūdzības veidlapas iesniegšanas puses nevienojas par SAI vienību, sūdzību platformā neturpina apstrādāt. (Regula par patērētāju SIT, 9.pants (8))
3. Sūdzības izskatīšana SAI vienībā
Platforma automātiski nosūta sūdzību tai SAI vienībai, par kuru puses vienojušās.
SAI vienība informē, vai tā piekrīt vai atsakās izskatīt strīdu:
- Ja piekrīt: informē puses par procedūras noteikumiem un izmaksām.
- Ja atsakās: strīds tiek uzskatīts par noslēgtu.
SAI vienībām, kurām sūdzība ir nosūtīta izmantojot SIT platformu, būtu jāpiemēro savi procedūras noteikumi, tostarp noteikumi par izmaksām (Regula par patērētāju SIT, preambula (22)).
SAI vienība pabeidz procedūru 90 dienu laikā no visu dokumentu saņemšanas. (Direktīva par patērētāju SAI, 8.pants (e))
4. Risinājums & sūdzības izbeigšana
Tiklīdz SAI vienība ir pabeigusi sūdzības izskatīšanu, puses tiek informētas par sūdzības risinājumu.
SAI vienības risinājums atkarīgs no piemērotās strīdu alternatīvās izšķiršanas procedūras:
- Ierosina risinājumu;
- Nosaka risinājumu;
- Saved kopā strīda puses, lai censtos panākt izlīgumu.
SAI vienības lēmuma tulkojumu patērētāja valsts valodā patērētājs bez maksas varēs pieprasīt platformā, ko nodrošinās profesionāls tulks.
