Patērētāju apkalpošanas standarts
Eiropas patērētāju centru tīkls (turpmāk – ECC-Net) apvieno 30 centrus Eiropas Savienības dalībvalstīs, kā arī Norvēģijā un Islandē, kas sadarbojas, lai atrisinātu patērētāju sūdzības. Katru centru līdzfinansē Eiropas Komisija un valstu valdības.
ECC-Net galvenais uzdevums ir uzlabot patērētāju zināšanas un paļāvību, iesaistoties pārrobežu darījumos, sniegt bezmaksas padomus par patērētāju tiesībām, ievērojot konfidencialitātes principus, kā arī palīdzēt risināt pārrobežu patērētāju sūdzības.
Nodrošinot pilnvērtīgu un centralizētu pakalpojumu, ECC-Net ir apņēmies palīdzēt patērētājiem pilnībā izmantot iespējas, ko piedāvā Eiropas Savienības vienotais tirgus.
Patērētāju apkalpošanas standarts apraksta pakalpojumus, un nosaka pakalpojuma sniegšanas standartus, kurus patērētāji ir tiesīgi saņemt, vēršoties ECC-Net.
Lai sazinātos ar ECC-Net, lūdzu kontaktējies ar savas valsts Eiropas patērētāju centru (turpmāk – ECC).
1. Mēs piedāvājam
ECC-Net ir apņēmies piedāvāt profesionālu un laipnu apkalpošanu visiem patērētājiem, kas sazināsies ar mums, un mēs darīsim visu iespējamo, lai nodrošinātu to, ka saņemtie pakalpojumi atbilst patērētāju vajadzībām un vēlmēm.
Mēs pārbaudīsim Jūsu uzdotā jautājuma būtību, veicot detalizētu izvērtējumu, lai pārliecinātos, ka jautājums ir ECC-Net kompetencē. Visus patērētāju jautājumus izskatīs kompetenti ECC-Net juridiskās komandas locekļi, un atbildes uz jautājumiem tiks sniegtas savlaicīgi un precīzi.
Ja Jūsu jautājums neietilps ECC-Net kompetencē, mēs Jūs informēsim un sniegsim kontaktinformāciju par visām iestādēm vai organizācijām, kas būs kompetentas sniegt Jums atbildi. Lūdzu, iepazīstieties ar sarakstu pielikumā, kurā aprakstīti jautājumi, kas nav ECC-Net darbības jomā.
2. Atbildēt, cik vien ātri spējam
Neatkarīgi no tā, vai Jūs rakstāt iesniegumus, zvanāt vai sūtiet e-pastus, mēs apstiprināsim Jūsu informācijas saņemšanu un darīsim visu iespējamo, lai 14 darba dienu laikā, bet ne vēlāk kā 30 dienu laikā, izskatītu Jūsu sniegto informāciju/dokumentāciju. Izņēmuma gadījumos, kad ir īpaši liels saņemto konsultāciju pieprasījumu/sūdzību skaits un nevarēsim iekļauties šajā termiņā, mēs Jūs par to informēsim.
3. Dot vērtīgus padomus un ieteikumus
Tiklīdz Jūsu jautājuma sākotnējais novērtējums būs pabeigts, Jūs saņemsiet informāciju par Jūsu tiesībām saskaņā ar Eiropas patērētāju tiesību aktiem, kā arī informāciju par pieejamajiem ārpustiesas strīdu risinātājiem. Patērētāji var paļauties uz piemērotajiem likumiem, padomiem un palīdzību.
4. Palīdzēt pārrobežu ārpustiesas strīda risināšanas procesā
Ja Jūs saskaraties ar problēmām, risinot savu sūdzību, ECC-Net var palīdzēt, aktīvi turpinot sūdzības risināšanas procesu Jūsu vārdā. Pēc Jūsu lūguma, Jūsu vietējais ECC (ECC Latvia) var lūgt palīdzību ECC, kas atrodas valstī, ar kuras pakalpojuma sniedzēju Jums ir strīds (komersanta ECC).
Pirms sūdzības iesniegšanas kompetentajam ECC izvērtēšanai, patērētājam ir jāievēro šādi nosacījumi:
1) patērētājs ir mēģinājis rakstiski sazināties ar komersantu, lai atrisinātu problēmu;
2) patērētāja prasība ir pamatota, ņemot vērā piemērojamos Eiropas patērētāju tiesību aktus.
Lai efektīvāk atrisinātu jūsu prasību, mēs varam Jums palūgt iesniegt papildu dokumentus.
Tiklīdz komersanta ECC ir akceptējis patērētāja sūdzību, tas centīsies panākt situācijas atrisinājumu miera izlīguma ceļā, sazinoties ar komersantu patērētāja vārdā. Patērētāja ECC informē patērētāju par lietas virzības procesu.
ECC-Net nav pilnvaru piemērot sankcijas, sodus vai uzlikt soda naudu komersantam, kas pārkāpis patērētāja tiesības. ECC-Net darīs visu iespējamo, lai atrisinātu patērētāju sūdzības, tomēr, gadījumā, ja komersants neatbild vai nevēlas ar mums sazināties, mēs Jums ieteiksim alternatīvus strīdu risināšanas veidus, tostarp, ja iespējams, ārpustiesas strīdu risinātājus.
5.Novirzīt Jūsu sūdzības izskatīšana pie kompetentā ārpus tiesas strīdu risinātāja
Viens no ECC-Net galvenajiem mērķiem ir risināt patērētāju strīdus, bez nepieciešamības neiesaistot puses tiesas procesā. Ja vienošanos nevar panākt, tieši sazinoties ar komersantu un jautājumu nevar atrisināt, iesaistot ECC-Net, mēs varam ieteikt jautājuma risināšanā iesaistīt ārpustiesas strīdu risinātājus, kas piedāvā strīdu risināšanas procedūras, neuzsākot tiesvedību. Dažos gadījumos mēs uzreiz nodosim Jūsu lietas izskatīšanu ārpustiesas strīdu risinātājam, paralēli sekojot lietas risināšanas gaitai un par to informējot Jūs. Gadījumos, kad patērētājs pats tiešā veidā vēlas uzsākt strīda risināšanas procesu, mēs varam sniegt attiecīgā ārpus tiesas strīdu risinātāja kontaktus un informāciju par strīda risināšanas procesu.
6. Apkopot statistiku, lai ilgtermiņā uzlabotu patērētāju aizsardzību Eiropas Savienībā
Tā kā daļa no mūsu darba ir palīdzēt patērētājiem risināt pārrobežu strīdus, ECC-Net ir iespējas apkopot statistiku par problēmām, ar kurām saskaras patērētāji, iegādājoties preces un pakalpojumus visā Eiropas Savienībā, Islandē un Norvēģijā. ECC-Net dalās ar zināšanām un pieredzi un sadarbojas ar patērētāju aizsardzības iestādēm, nacionālajā un Eiropas mērogā. Tas paver iespēju sniegt jaunus priekšlikumus par likumdošanu un nozarēm, kur, mūsuprāt, nepieciešami patērētāju tiesību aizsardzības uzlabojumi.
7. Aizsargāt Jūsu personīgos datus un privātumu
ECC-Net patērētāju datu aizsardzību uzskata par ļoti svarīgu. Jūsu dati tiks apkopoti, saglabāti un izmantoti tikai, lai risinātu Jūsu sūdzību ECC – Net ietvaros un aizsargātu jūsu intereses. Visa iesniegtā informācija tiks apstrādāta saskaņā ar konkrētās ECC valsts tiesību aktiem, kas reglamentē datu aizsardzību. Dažās valstīs tiesību regulējums var ietvert to, ka Jūsu informācija pēc pieprasījuma var būt pieejama sabiedrībai. Tas attiecas uz visu informāciju, ko kopīgojat ar ECC Dānijā, Somijā, Zviedrijā un Norvēģijā (informācija par publiskās piekļuves principiem atrodama Zviedrijas valdības tīmekļvietnē). Šim nolūkam mums būs nepieciešama Jūsu piekrišana. Eiropas Komisijas rediģētais ECC – Net mājas lapās atrodamais “konfidencialitātes paziņojums” informē Jūs par to, kā tiks izmantoti Jūsu personīgie dati, kā arī par Jūsu tiesībām šajā sakarā.
8. Būt atvērtiem Jūsu atsauksmēm un vērtējumam
Jūsu atsauksmes mums ir svarīgas. Jūsu vērtējums, ieteikumi un sūdzības ļauj mums uzlabot sniegtos pakalpojumus un saziņas veidu.
Lai arī mēs esam apņēmušies sniegt labāko pakalpojumu, kāds ir mūsu iespējās, mēs saprotam, ka dažkārt var rasties problēmas. Tāpēc mēs būsim priecīgi izskatīt patērētāju sūdzības, kuri nav apmierināti ar mūsu darba kvalitāti vai izpildījumu. Sākotnēji sūdzība par neapmierinātību Jums būtu jāsniedz personai ECC, ar kuru esat sazinājies. Ja neesat apmierināti ar saņemto atbildi, jūs varat iesniegt oficiālu rakstisku sūdzību, Jūs varat sazināties arī ar mūsu vecāko juriskonsultu, izmantojot e-pasta adresi info@ecclatvia.lv.
ECC var nosūtīt Jums patērētāju apmierinātības aptaujas anketu, sniedzot iespēju pastāstīt mums par Jūsu pieredzi un sniegt ieteikumus par nepieciešamajiem uzlabojumiem.
Patērētāju apkalpošanas standarta pielikums
Jautājumi, kas ietilpst un ir ārpus ECC-Net kompetences
ECC-Net ir kompetents:
- Ja sūdzību iesniedz patērētājs, tas nozīmē – fiziska persona, kas darbojas nolūkos, kas nav saistīti ar tās saimniecisko vai profesionālo darbību.
- Ja patērētāja sūdzība ir pret pārdevēju – fizisku vai juridisku personu, kura tirdzniecību veic tās komercdarbības, amatnieciskās darbības vai profesijas ietvaros.
- Ja sūdzībai ir pārrobežu raksturs, (Eiropas Savienība, Islande un Norvēģija)
ECC-Net nav kompetents
- Ja strīds ir starp divām privātpersonām (piemēram, preču iegāde vai brīvdienu māju īre starp divām privātpersonām),
- Ja strīds ir starp divām juridiskām personām (piemēram, sūdzības starp diviem uzņēmumiem),
- Ja sūdzība attiecas uz komersantu, kas reģistrēts valstī, kas ir ārpus ECC-Net kompetences (piemēram, Šveice, ASV, Ķīna, Krievija u.c.),
- Ja komersants atsakās sadarboties ar ECC-Net,
- Ja Jūs jau esat uzsācis tiesvedību.
Ja jūsu jautājums ir ārpus ECC-Net kompetences jomas, mēs Jūs par to informēsim un sniegsim kontaktinformāciju par attiecīgajām iestādēm vai organizācijām, kas būs kompetentas Jums palīdzēt. Tas būs gadījumos, ja, piemēram:
- Mēs nevarēsim identificēt tirgotāju (nepatiesas adreses, slēpts domēna vārda reģistrētājs u.c.),
- Krāpšanas gadījumā (viltojumi),
- Sūdzība saistīta ar specifiskiem investīciju produktiem, piemēram, Forex , binārās valūtas.
