Kaut gan ES pastāv stingri noteikumi patērētāju aizsardzībai, praksē patērētāji dažkārt saskaras ar problēmām saņemt tiesisko aizsardzību, kad tiek pārkāptas viņu tiesības, jo īpaši pāri robežām.

Ja patērētāji ir veikuši pirkumu tiešsaistē, viņiem arī vajadzētu spēt atrisināt šādas problēmas tiešsaistē. Vai tas būtu gadījumā, kad pārdevējs atsakās salabot bojātu klēpjdatoru garantijas darbības laikā, vai gadījumā, kad ceļojumu aģents nevēlas atlīdzināt izdevumus par izbojātu atvaļinājumu, šādus strīdus var ātrāk un lētāk atrisināt tiešsaistē un ārpus tiesas, izmantojot platformu strīdu izšķiršanai tiešsaistē (SIT), ko Komisija ieviesa 2016. gada 15. februārī.

Tieslietu, patērētāju un dzimumu līdztiesības komisāre Vera Jourova norādīja: “Kaut arī šis jaunais rīks joprojām ir agrīnā posmā, mēs jau varam teikt, ka patērētāji ir atzinīgi novērtējuši platformu strīdu izšķiršanai tiešsaistē. Mēs arī redzam, ka tas vien, ka patērētājs izmanto platformu, nereti ir pietiekams stimuls tirgotājam atrisināt strīdu. Mēs sniedzam patērētājiem praktisku rīku, lai palīdzētu viņiem praksē izmantot savas tiesības. No otras puses, tirgotāji arī var daudz iegūt no šīs platformas, un viņiem tā būtu jāizmanto vairāk. It īpaši tiešsaistes tirgotājiem ir svarīgi, ka potenciālie patērētāji viņus uztver kā uzticamus. Šā rīka izmantošana palīdzēs viņiem iegūt patērētāju uzticību, vienlaikus sniedzot viņiem vienkāršu un ātru veidu strīdu atrisināšanai.”

Tās pirmajā darbības gadā ir reģistrēti vairāk nekā 24 000 patērētāju sūdzību. Vairāk nekā trešdaļa sūdzību bija saistītas ar pārrobežu pirkumiem Eiropas Savienībā. Lielākā daļa sūdzību bija par apģērbu un apaviem, aviobiļetēm un informācijas un komunikācijas tehnoloģiju precēm.

Piemēri

• Patērētājs no Itālijas sūdzējās par bojātu IKT produktu, kas iegādāts no tiešsaistes tirgotāja Beļģijā. Platforma nosūtīja sūdzību kompetentajai strīdu izšķiršanas struktūrai Beļģijā. Rezultātā Itālijas patērētājam tika atmaksāta nauda.
• Patērētājs no Luksemburgas sūdzējās par automašīnu, kas izīrēta tiešsaistē no tirgotāja Grieķijā. Platforma nosūtīja sūdzību kompetentajai strīdu izšķiršanas struktūrai Grieķijā. Strīds tika izšķirts mierīgā ceļā 60 dienu laikā. Tirgotājs pilnībā atlīdzināja patērētājam radušās papildu izmaksas.
• Platforma bieži arī darbojas kā pirmās saziņas kanāls pušu starpā, un risinājums bieži tiek rasts divpusēji, sūdzībai nemaz nenonākot līdz strīda izšķiršanas struktūrai. Piemēram, Beļģijas patērētājs mēnešiem ilgi sūdzējās Beļģijas tirgotājam par bojātu žāvētāju, taču bez panākumiem. Kad tirgotājs ar platformas starpniecību saņēma sūdzību, viņš sazinājās ar patērētāju un piedāvāja aizstāt žāvētāju ar jaunu.

Turpmākā rīcība

Komisija sagatavos pirmo sīki izstrādāto ziņojumu par platformas darbību 2017. gada beigās. Tā arī 2017. gadā plāno turpmākus pasākumus, lai iesaistītu vairāk tirgotāju un lai vairāk popularizētu platformu patērētāju vidū. Komisija arī turpinās uzlabot platformas ērtumu lietotājam un uzraudzīs, vai tirgotāji ievēro pienākumu savā tīmekļa vietnē norādīt saiti uz platformu.

Konteksts

Platforma strīdu izšķiršanai tiešsaistē ir pieejama jebkurā no ES oficiālajām valodām. Platforma tai iesniegtos strīdus novirza sertificētām strīdu alternatīvas izšķiršanas struktūrām, kas ievēro ES līmenī noteiktas saistošas kvalitātes prasības. Līdz šim platformā ir reģistrētas vairāk nekā 260 strīdu alternatīvas izšķiršanas (SAI) struktūras.

SIT platforma ir balstīta uz Regulu par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē, kurā noteikts, ka Komisija izveido un izmanto platformu kā daudzvalodu tīmeklī balstītu IT rīku. Regula arī paredz, ka dalībvalstis norāda kontaktpunktus, kuri palīdz platformas lietotājiem. Tiešsaistes tirgotājiem ir pienākums savā tīmekļa vietnē norādīt saiti uz platformu un savu e-pasta adresi.

Regulas pamatā ir Direktīva par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu. Direktīva nodrošina, ka ES patērētāji var vērsties sertificētās strīdu alternatīvas izšķiršanas struktūrās, ja tiem radušās problēmas ar tirgotāju par produkta vai pakalpojuma iegādi gandrīz visās mazumtirdzniecības nozarēs un neatkarīgi no tā, kur (iekšzemē vai pāri robežām) un kā (tiešsaistē vai bezsaistē) pirkums veikts. Sertificētajām SAI struktūrām ir jāievēro saistošas kvalitātes prasības. Dalībvalstīm ir jāizveido sertificēto SAI struktūru saraksti un šie saraksti jānosūta Komisijai. Konkrētos apstākļos tirgotājiem ir jāinformē patērētāji par to SAI struktūru, kura attiecas uz šiem tirgotājiem.

Līdz šim 27 dalībvalstis ir paziņojušas Komisijai, ka tās ir pilnībā īstenojušas Direktīvu par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu (SAI). 24 dalībvalstis ir nosūtījušas savas valsts sarakstu ar SAI struktūrām. 27 dalībvalstis ir iecēlušas savas valsts SIT kontaktpunktu.

Norvēģija, Islande un Lihtenšteina platformai pievienosies šā gada laikā.

• Infografika par SIT platformu
• Platforma strīdu izšķiršanai tiešsaistē
• Tiesiskuma un patērētāju ģenerāldirektorāta tīmekļa vietne par alternatīvu strīdu izšķiršanu/strīdu izšķiršanu tiešsaistēTiesiskuma un patērētāju ģenerāldirektorāta tīmekļa vietne par alternatīvu strīdu izšķiršanu/strīdu izšķiršanu tiešsaistē